El ‘modo fundador’ de Chesky, en contraste con su enfoque ‘directivo’, lo lleva a sumergirse en los aspectos cotidianos de la empresa. Sus defensores argumentan que este enfoque puede revitalizar el espíritu emprendedor y propiciar el crecimiento a medida que la empresa madura, mientras que otros lo ven como una excusa para la microgestión.
Desde su fundación junto a Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk, Airbnb ha experimentado un crecimiento significativo, superando los 12.000 millones de dólares en ingresos y contando con 8.200 empleados. En el último año, más de 500 millones de noches fueron reservadas a través de su plataforma, marcando un aumento del 8 por ciento en comparación con el año anterior.
Este ascenso ha posicionado a Airbnb como un referente en la ‘economía de la disrupción’, junto a empresas como Uber. Sin embargo, a pesar de su éxito, la compañía ha enfrentado desafíos, incluidos problemas de discriminación, vandalismo y el impacto de sus servicios en las ciudades, como el tráfico y la escasez de vivienda. Además, el precio de sus acciones ha mostrado cierto estancamiento, a medida que los analistas buscan señales de que la empresa pueda mantener su crecimiento en un entorno competitivo.
En recientes declaraciones, Chesky, quien tiene un fondo en diseño industrial, ha expresado que muchas de las críticas hacia la compañía han sido mal diagnosticadas. “Había política y burocracia y la gente seguía diciendo que era un problema de cultura”, comentó Chesky, de 44 años, en una conversación en su oficina de San Francisco. En su lugar, él vio la situación como un ‘problema de diseño’ y se cuestionó: “¿Qué pasaría si rediseñaras la empresa?”.
Esta evolución en el enfoque de Chesky se ha traducido en una diversificación de la oferta de Airbnb, que hoy va más allá de solo ofrecer alojamientos. Ahora, los usuarios pueden realizar reservas para degustaciones culinarias, sesiones en salones de belleza y, recientemente, la renta de coches, almacenamiento de equipaje y entrega de comestibles.
Quizás lo más sorprendente sea la inclusión de hoteles en la plataforma, un movimiento que puede parecer contradictorio dada la intención original de superar a estas instituciones. Chesky defiende esta decisión como una evolución natural, citando la demanda de los clientes. “Fui ideológico durante 10 o 12 años. Decía: ‘Nunca iremos a los hoteles’. En algún momento, nuestros clientes me hicieron cambiar de opinión”, afirmó.
Chesky también reflexionó sobre su educación, originándose en Niskayuna, un suburbio de Schenectady, y sobre la influencia de sus padres en su trayectoria profesional. Al recordar una conversación con su madre, dice: “Elegí un trabajo por amor, no me pagaban mucho dinero. Deberías elegir un trabajo que pague mucho dinero”. Su amor por el arte lo llevó a convertirse en artista, a pesar de las advertencias de su madre sobre las dificultades económicas en esta carrera.
Bajo su liderazgo, Chesky ha aprendido a reconocer la importancia de involucrarse en los detalles de la operación de Airbnb, y ha visto cómo esto ha ayudado a aumentar la satisfacción y el compromiso de su equipo. “Cuanto más me involucraba, más contenta estaba la gente”, destacó. Él afirma que en la actualidad, incluso los CEOs de grandes corporaciones deben adoptar un enfoque similar al ‘modo fundador’, especialmente en la era de la inteligencia artificial, donde deben replantear sus procesos y aprovechar esta tecnología.
Con respecto al uso de la IA, Chesky señala que uno de los más potentes es en el servicio al cliente, donde el 40 por ciento de los problemas se resuelven a través de chatbots de inteligencia artificial. Aunque el uso de chatbots podría plantear competencia, Chesky se muestra optimista al considerar que este tipo de tecnología podría ser más beneficiosa que competitiva.
Al abordar la inclusión de hoteles en su plataforma, Chesky reafirma el compromiso de Airbnb con la calidad. “No estamos en contra de los hoteles”, aclara, explicando que están abiertos a las boutiques independientes que comparten la filosofía de hospitalidad que Airbnb promueve. Esto permite atraer tanto a aquellos que buscan una experiencia única como a los viajeros que combinan reservas entre hoteles y alquileres a corto plazo.
De este modo, Chesky y Airbnb continúan adaptándose y evolucionando en un panorama cambiante, buscando satisfacer las necesidades de los viajeros modernos.
